特大型城市综合性医院疫情防控期间涉医电话咨询应对模式与实践

诊断学理论与实践››2022,Vol. 21››Issue (02): 225-228.doi:10.16150/j.1671-2870.2022.02.023

特大型城市综合性医院疫情防控期间涉医电话咨询应对模式与实践

万瑾^a, 林婧^a, 丁芸^b, 陆琳^c, 成杰^a()

a. 开云网页登录医学院附属瑞金医院院长办公室,上海 200025
b. 开云网页登录医学院附属瑞金医院党委办公室,上海 200025
c. 开云网页登录医学院附属瑞金医院团委,上海 200025

收稿日期:2022-05-26出版日期:2022-05-30发布日期:2022-04-25
通讯作者:成杰 E-mail:cj30447@rjh.com.cn

Analysis and response practice of medical consultation in a three-level general hospital during the period of epidemic control and closure in a mega city

WAN Jin^a, LIN Jing^a, DING Yun^b, et al

Received:2022-05-26Online:2022-05-30Published:2022-04-25

摘要/Abstract

摘要：

为坚持“动态清零”总方针,进一步控制奥密克戎变异株点多、面广、暴发的传播态势,上海市在本轮疫情中采取全域静态管理的防控措施,对正常就医需求带来挑战。开云网页登录医学院附属瑞金医院将24 h话务热线作为群众就医需求的监测哨点,及时解答市民医疗咨询,扩容座席,组建工作专班及经过专业培训的志愿者队伍,实时分析问询需求内容。本文对涉医咨询剧增的应对措施及咨询内容的提前预判及处理进行分析总结,以期为同道具相关工作时,提供参考。

中图分类号:

R181.8

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图/表4

图1

图2

分类	咨询量前3位的问题
封控期间就医流程相关	①门急诊是否照常开放,看诊是否需要核酸报告,是否有其他门槛条件?
	②封控小区核酸阴性患者、密接人员如何到达医院看门急诊?
	③封控前已预约服务受封控影响逾期如何处理?（包括预约专家号、检查与手术）
基本医疗服务开放情况	①核酸采样时间段?
	②维持性治疗如何继续进行?（包括化疗、血透）
	③专科操作与服务是否开放?（包括导管护理、补液、射频消融、PET-CT、儿科、产科、耳鼻喉科、眼科、口腔科、创伤科）
互联网医院相关	①药品配送进度查询?
	②手机操作、挂号咨询?
	③服务未能达到预期投诉?

表1

图3

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